Nguyễn Phú Logistics & Supply Chain Management 
Trong bối cảnh chuỗi cung ứng toàn cầu ngày càng phức tạp, nhân viên Chăm sóc Khách hàng (Customer Service – CS) trong ngành logistics không còn chỉ là bộ phận hỗ trợ đơn thuần. Họ là cầu nối chiến lược giữa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics và khách hàng – đảm bảo thông tin xuyên suốt, vận hành liền mạch và trải nghiệm khách hàng nhất quán.
1. Phân Biệt Vai Trò: CS Logistics và CS Trong Các Ngành Khác
Không giống bộ phận chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực B2C (Business-to-Consumer), CS Logistics hoạt động trong môi trường B2B (Business-to-Business) – nơi mỗi tương tác đều có tác động trực tiếp đến hiệu quả chuỗi cung ứng, chi phí vận hành và tiến độ sản xuất kinh doanh của khách hàng doanh nghiệp.
Khách hàng đặc thù: chủ yếu là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, với lô hàng có giá trị cao và yêu cầu kỹ thuật phức tạp.
Nghiệp vụ chuyên sâu: CS Logistics phải nắm vững Incoterms, quy trình hải quan, các phương thức vận tải (biển, hàng không, nội địa) và hệ thống chứng từ quốc tế như Bill of Lading, Air Waybill, C/O…
Vai trò điều phối và tư vấn: Họ không chỉ phản hồi yêu cầu mà còn tư vấn giải pháp tối ưu, đề xuất phương án vận tải phù hợp và điều phối toàn bộ luồng thông tin giữa các bên liên quan.
Nói cách khác, CS Logistics chính là “service coordinator” – người điều hành dịch vụ, không chỉ là nhân viên hỗ trợ.
2. Mô Tả Chi Tiết Công Việc Của Nhân Viên CS Logistics
Công việc của CS Logistics bao phủ toàn bộ vòng đời của một lô hàng, từ khâu đặt chỗ đến khi giao hàng hoàn tất.
2.1. Tiếp Nhận Và Xử Lý Yêu Cầu Vận Chuyển (Booking Handling)
Nhận yêu cầu: Thu thập thông tin lô hàng – loại hàng, trọng lượng, cảng đi/đến, điều kiện Incoterms, ETD…
Kiểm tra & tư vấn: Đánh giá khả thi, tư vấn lịch trình, hãng vận tải, báo giá phù hợp.
Đặt chỗ & xác nhận: Tiến hành booking, gửi xác nhận chính thức (Booking Confirmation) cho khách hàng.
2.2. Điều Phối Thông Tin Đa Chiều (Multi-party Coordination)
CS Logistics đóng vai trò trung tâm kết nối giữa:
Khách hàng: hướng dẫn làm SI (Shipping Instruction), nộp tờ khai.
Bộ phận hiện trường (Ops): điều xe, sắp xếp đóng hàng.
Bộ phận chứng từ (Docs): phát hành và kiểm tra Draft B/L, AWB.
Đại lý nước ngoài: gửi Pre-alert, theo dõi và cập nhật tiến độ.
2.3. Theo Dõi Và Cập Nhật Trạng Thái Lô Hàng (Tracking & Status Updates)
Chủ động theo dõi tình trạng lô hàng qua hệ thống hãng vận tải (Gate-in, On board, ETA…).
Gửi báo cáo trạng thái định kỳ, thông báo sớm khi có sự cố hoặc chậm trễ, kèm hướng xử lý.
2.4. Xử Lý Sự Cố Và Khiếu Nại (Issue & Complaint Resolution)
Tiếp nhận và phân tích nguyên nhân cùng các bộ phận liên quan.
Đề xuất giải pháp: hỗ trợ đổi chuyến, điều chỉnh lịch, xử lý bảo hiểm.
Phản hồi minh bạch và duy trì niềm tin khách hàng dù lỗi đến từ bất kỳ bên nào.
2.5. Tác Nghiệp Hỗ Trợ (Back-office Operations)
Phối hợp kế toán phát hành invoice, debit note.
Theo dõi công nợ, hỗ trợ thu hồi khi cần.
Lưu trữ hồ sơ, báo cáo định kỳ về sản lượng, doanh thu và KPIs dịch vụ.
3. Năng Lực Cần Thiết Của Nhân Viên CS Logistics
3.1. Năng Lực Chuyên Môn (Hard Skills)
Hiểu biết chuyên sâu về logistics, xuất nhập khẩu, Incoterms, hải quan.
Thành thạo tiếng Anh thương mại, đặc biệt kỹ năng đọc – viết email chuyên ngành.
Sử dụng tốt phần mềm văn phòng và hệ thống ERP/CRM quản lý đơn hàng.
3.2. Năng Lực Bổ Trợ (Soft Skills)
Giao tiếp và thương thảo khéo léo: giữ thái độ tích cực, kiểm soát cảm xúc, lựa lời để dung hòa lợi ích đôi bên.
Chịu áp lực cao: xử lý đa nhiệm, deadline gấp và tình huống khẩn cấp.
Cẩn trọng và chi tiết: một sai sót nhỏ có thể gây thiệt hại lớn.
Phân tích & giải quyết vấn đề: phản ứng nhanh, tìm giải pháp tối ưu.
Tổ chức và quản lý thời gian: xử lý nhiều lô hàng song song.
Lắng nghe và thấu hiểu khách hàng: đặt mình vào vị trí của họ để phản hồi đúng trọng tâm.
Như giới CS vẫn nói vui: “Mỗi ca xử lý thành công cho khách hàng là một lần cảm giác như vừa tỏ tình thành công!”
4. Thách Thức Và Lộ Trình Phát Triển Nghề Nghiệp
4.1. Thách Thức
Áp lực cao từ khách hàng, thời gian và khối lượng công việc.
Cần cập nhật liên tục về chính sách hải quan, phụ phí, quy định vận tải.
Ở vị trí trung gian giữa khách hàng – nội bộ – hãng vận tải, CS phải khéo léo dung hòa lợi ích ba bên.
4.2. Cơ Hội Và Lộ Trình Phát Triển
Vị trí CS Logistics là nền tảng vững chắc để hiểu sâu toàn bộ hoạt động chuỗi cung ứng.
Cơ hội học hỏi: tiếp xúc với bộ phận Sales, Ops, Docs.
Xây dựng mạng lưới: kết nối với khách hàng, hãng tàu, đại lý toàn cầu.
Lộ trình thăng tiến:
Nhân viên → Chuyên viên → Giám sát/Trưởng nhóm → Trưởng phòng CS.
Hướng phát triển khác: Chuyển sang Sales Logistics, Documentation hoặc Quản lý vận hành.
5. Tầm Quan Trọng Chiến Lược Của Bộ Phận CS Logistics
Trong ngành logistics – nơi sản phẩm là dịch vụ vô hình, chính thái độ, kỹ năng và năng lực chuyên nghiệp của nhân viên CS là yếu tố “hữu hình hóa chất lượng dịch vụ”.
Họ là người giữ chân khách hàng, duy trì niềm tin, và tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp logistics trên thị trường toàn cầu.
